La relazione tra i clienti e le aziende non è più la stessa. Nuovi strumenti, nuovi stimoli, maggiore concorrenza, e lo stesso consumatore si è evoluto nel tempo, diventando sempre più esigente e con aspettative sempre maggiori (circa il 55% afferma che le loro aspettative sono aumentate nel corso degli ultimi tre anni).
Sempre il 55% dei consumatori dice che ha cambiato almeno una società durante lo scorso anno a causa dello scarso servizio clienti.
La tecnologia, infatti, ha permesso di raggiungere sempre più informazioni ma anche di confrontarsi e così, tra crowdsourcing, video tutorial, e le comunità online, i consumatori probabilmente oggi ne sanno molto di più sui prodotti e servizi rispetto ai rappresentanti del servizio clienti di una società. Inoltre, i consumatori preferiscono condurre e completare una interazione per conto proprio.
Siamo nel bel mezzo di una transizione che sta spostando radicalmente il potere del rapporto cliente-azienda verso[…]
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